PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1.1. Các phương thức tiếp nhận

Andras tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng qua các kênh sau:

Kênh tiếp nhận	Thông tin	Thời gian hoạt động
Hotline	0941 346 863	8h00 - 22h00 hàng ngày
Email	andrasvietnam@gmail.com	Tiếp nhận 24/7
Chat trực tuyến trên website	Khung chat góc phải màn hình	8h00 - 22h00 hàng ngày
Fanpage / Zalo OA	Andras - Life must be simple	8h00 - 22h00 hàng ngày
Trực tiếp	49/66 Thuý Lĩnh, Hoàng Mai, Hà Nội	8h00 - 17h00 hàng ngày

1.2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1 - Tiếp nhận: Andras tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng qua các kênh nêu trên và ghi nhận đầy đủ thông tin: mã đơn hàng, nội dung phản ánh, thông tin liên hệ.

Bước 2 - Xác minh: Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Andras tiến hành xác minh thông tin đơn hàng, kiểm tra hình ảnh/video (nếu có) do khách hàng cung cấp và liên hệ lại với khách hàng để làm rõ nội dung khiếu nại.

Bước 3 - Đề xuất phương án xử lý: Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi xác minh xong, Andras thông báo kết quả và phương án giải quyết cụ thể tới khách hàng (đổi sản phẩm, hoàn tiền, bảo hành hoặc giải thích rõ lý do nếu khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm).

Bước 4 - Thực hiện và xác nhận: Sau khi khách hàng đồng ý với phương án, Andras tiến hành xử lý theo quy trình làm việc.

Tổng thời gian giải quyết không quá tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại hợp lệ. Với các trường hợp phức tạp cần thời gian xác minh lâu hơn, Andras sẽ thông báo và thỏa thuận thời hạn cụ thể với khách hàng.

1.3. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp phát sinh giữa Andras và khách hàng sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và pháp luật hiện hành.

Khách hàng cũng có quyền khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng.